中油网消息：中国石化销售东北分公司不断创新服务模式，提升服务水平。他们近期全力推出了全程化零售服务品牌战略，抢占市场制高点，推动零售量攀登新台阶。

　　据统计，东北分公司销售量2003年较2002年增长261％，2004年较2003年增长139％，2005年较2004年增长了125％。该公司69座在营站，2005年单站平均加油量4420吨，高于区外平均水平的40％。截至2006年9月底，在营加油站在省会及计划单列市就有51座、中心城区有28座，高速公路有9座；在营加油站平均单站日加油量高于区外平均水平33％。

　　这得益于该公司采取了四方面措施。

　　一是科学制定发展规划，做到开拓市场不盲目，网络投资不盲从，大胆地提出了“四点一线”网络建设方针，“四点”是指以黑龙江省哈尔滨市、吉林省长春市、辽宁省沈阳市和大连市这4个点为主导区域。“一线”是指高速公路加油站连接城区中心站，以油库为依托，重点发展高速公路加油站和省会及重要城市加油站。

　　二是对网点建设实行统一规划、统一建设、统一经营和统一管理，对零售一体化进行了整合。

　　三是研究市场需求，全面推行客户分级维护责任制，适时开展营销推广策划活动。

　　四是强化过程管理，做好内控，加大培训力度，选派优秀大学毕业生担任加油站长。在采取上述四项措施中，东北分公司始终将品牌战略意识贯穿其中。东北分公司经理纪波介绍说，为应对日趋激烈的市场竞争，零售业只有建立“以客户为中心、靠服务创效益”的营销理念，才能提升核心竞争力，开创营销业绩新局面。她认为，没有服务就会失去客户，没有客户就没有市场。正是基于这样的认识，东北分公司决定确立全程化服务品牌战略，依靠品牌战略和服务来提升销售业绩。

　　东北分公司推出的全程化服务品牌战略，主要是从售前、售中、售后三个环节对服务项目、流程进行再造，达到服务形象、标准和管理三个统一，促使零售服务零距离、零障碍，实现零差错、零投诉。该公司从油站经理的形象塑造、商务礼仪应用、行为规范等方面制定了统一的零售服务模式，在服务的内涵、层次和过程规范上与竞争对手相差别，创造良好的口碑，为企业长期获益创造有效保障。

　　东北分公司全程化服务品牌战略的开展已经取得初步成效，他们努力追求的“零距离、零障碍、零差错、零投诉”——服务“四个零”目标，体现了他们对创建服务型零售的近乎苛刻的自我要求：消除卖油的时空界限，扫净买油中的一切障碍，不让客户产生额外成本，实现零售服务不出差错，没有投诉。

　　去年12月，东北分公司紧紧抓住沈阳客运集团企业改制的契机，充分发挥中国石化在东北的局部优势，通过全方位的协调、对话和艰苦谈判，最终以51％的股份取得了控股权。在总部的高度重视下，他们与沈阳客运集团等单位达成协议，合资成立了辽宁中国石化客运能源有限公司，取得沈阳客运集团物资公司所属7座加油站的经营权，以较低成本占领了沈阳市中心和客运的油品市场，并紧锣密鼓地投入建设，确保全市39条公交线路1088辆公交车的油品供应任务。

　　为把中国石化品牌打得更响，他们加大宣传力度，市中心的5座加油站都挂起了中国石化标志，成为沈阳市区一道靓丽的风景。目前，7座加油站已陆续投产运营。他们以高起点规范经营管理，全面实行标准化管理，规范化服务，从加油到修车、购物，全力打造多功能服务。

　　几年来，东北公司不断提高零售网络的市场控制力和应变能力，控股公司已经成为东北分公司新的利润增长点。

　　东北分公司已确定以“客户服务年”作为自己的工作定位，打造更加便捷的零售服务新平台，建立全方位的零售、信息咨询服务体系，提高零售服务效能，最大限度地发挥零售服务职能。