在乎客户的感受

　　顾客很喜欢你能超越他们的期望，而不是按部就班的程序和方法。遗憾的是这样的超越没有一个现成的规则。赠送一件小礼物偶尔会给顾客一个惊喜，但是每次都给礼物就成了俗套，不会再引起顾客积极的反应了。这也就是为什么说创新非常重要。打破常规的新方法，是尽可能地创造惊喜。

　　决定和评估顾客真正喜好的关键，是要关注他们与公司所有员工接触时具有创意的反馈，这可能来自每一位与公司有联系的顾客。评估应采取对每一个反馈做细致的“面试”的方式。这些反馈来自顾客来信，其中有赞扬，也有抱怨。对于顾客集中反映的问题，通过专家的分析可以挖掘顾客的深层想法，从而判断他们对所提供服务的真正感受，要深层次地、一对一地与顾客交流。

　　由于分析的结果要么太笼统，意义不大，要么就是相对较肤浅，所以，我们应尽量减少使用问卷调查、市场调查和电话调查的方式。这些“遥远”的调查方式很容易量化和分析，从而对用精确的步骤来进行细微的分析以提高服务水平意义不大。

　　在诚实方面，非常重要的一点是你要对顾客做出服务承诺。这样的服务承诺让顾客对他们所打交道的公司的期望值升高。在对顾客承诺（服务承诺）有更高的服务质量（服务标准）之前，最基本的一点是做一次全面调查，包括承诺所采用的体制和资源，通过评估获得达到这个标准所需的设施水平。也就意味着更好的电话系统、电脑系统以及跟踪服务系统。顾客喜欢你能打破常规，为他们提供额外服务。为了鼓励整个组织致力于创造类似的机会，必须具备对提出的创意进行评估的标准，这些评估标准是提高服务水平的基础。

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