客户服务中心的核心工作之一是处理来自客户的投诉。因为对于客户投诉的管理不仅仅能有效地应对来自客户的不满，而且处理得当可以起到变“坏事”为好事的效果。投诉管理是一个极具综合性的管理命题，涉及企业业务管理，人员管理，流程管理，公关传媒等多个方面，而不仅仅是客户服务部门一家的职责

　　从客户投诉的预防、受理到处理，是为公司节约成本挽留老客户的经营过程，再通过投诉分析挖掘出商机，寻找市场新的卖点，使投诉成为服务利润链的发力点和企业潜在利润中心，即是从投诉管理走向投诉经营的过程。本文将分别从投诉预防、投诉受理、投诉处理、投诉分析四个方面，简述投诉管理的心得体会。

一、投诉预防

　　投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉预防工作，所谓防范胜于救灾，重视投诉预防并大力推行之将客户不满屏蔽于最小阶段，充分利用最前端的资源解决问题，可以避免问题的升级及企业的实际投入。

　　大家都听说过《扁鹊的医术》这个小故事，包含了一个深刻的道理，即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。对于企业来说，问题越严重，挽救成本越大，机会失去的机率越大，隐患越深，因此明智的办法即从最轻微时采取行动，而不是去亡羊补牢。

　　投诉预防应从识别并处理好客户抱怨做起。抱怨是客户不满足的一大讯号，企业应在发现的最初期就把它处理好，无论是销售期间还是在最初的服务接触中，无论是在现场还是热线电话中，调动公司内每一位员工的主观能动性，鼓励其处理好每一起接触到的客户不满或抱怨，这种积极作用有赖于公司建立良好的文化与合作氛围，这也是进行抱怨管理时所需要做的一项工作。

　　一项调查结果显示，在每一百位不满意的顾客中，69％的客户从未提出过投诉，23％的客户不满时向身边的服务人员提出过，有8％的客户由于抱怨未得到解决，而向客户关系部门进行投诉；通常一个客户的抱怨，代表着另外24个没有向公司抱怨的客户的心声。由此看出，如果企业致力于管理好客户的抱怨，对企业来说，将可以在问题初期时即挽回大部分不满客户的满意度和忠诚度，还可以降低由于投诉引起的损失赔偿要求的增加，所以，做好投诉的预防本身也是一项能够降低成本的管理手段。

二、投诉受理

　　做好投诉受理，也是一个准确识别客户和准确识别需求的过程。首先企业是要有一个平台，建立客户联络中心；二是要有顺畅的渠道，如投诉电话、电子邮箱、客户回访、服务渠道等；三是要有规范处理流程，从记录、受理、处理、分析、反馈都流程化；所有核心工作就是如何将客户的信息完整地收集进来，然后通过标准化的，人性化的管理将不同的客户不同的需求进行分流、处理。这个分流并非没有监控和跟进，而是有系统和流程保障，使客户问题在最有资源和最有能力处理好的部门去快速地处理好，以提高客户满意度，降低客户流失率。

　　如同从商的每个人一样，你也许希望能够远离投诉。许多大公司都处在一个自我欺骗的循环之中。他们建造起重重壁垒，安排那些不满意的客户必须通过“该死的语音信箱系统”，或者必须以写信的方式来投诉。他们企图籍此来远离抱怨。客户们最终转向了其它公司，而不是去投诉这些想方设法阻止他们投诉的人。如此，投诉趋于平稳，甚至减少了。公司自认为一切都运行良好，殊不知客户们要么是已转向他们的竞争者，要么是在无声的忍受着。

　　诚然，接受和处理投诉会增加你的成本。但你却因此挽回了与客户的关系，而且收获了客户的反馈信息，这两者的价值实在不容低估。

　　很多公司错误的将投诉看成是质量的测量标准。只要能够降低投诉率，他们就会很满意，因为他们认为这意味着质量的提高。但其实你所收到投诉的数量只能代表客户问题的一小部分。一项研究结果显示，即使遇到问题，69%的飞机乘客以及82%出租车乘客都不会去投诉。所以少的投诉也许就意味着你的大量客户已经离你而去。

　　要去刺激投诉，而并非将投诉最小化，这一目标一定要明确。要增加客户投诉的渠道， 有了集中化和多样化的投诉受理平台后，再以准确的识别、受理、输出、处理的过程保障，才会使企业的投诉问题得以快速的解决，从而提升服务竞争力，并避免企业危机问题的发生，从而减少企业为维护品牌形象而投入的成本；接下来可以通过投诉处理良好地消除顾客不满、保持和恢复企业的声誉，在公司成本及客户满意寻求最佳平衡，为公司挽留住忠诚客户，降低成本投入同时又增加企业商机。

[1] [2] 下一页