沟通也就是使沟通 双方的经验、思想和认识等达到一致.全面地讲,沟通是同周围球境进行信息互换的一个多元化的过程,是指人、群体或组织之间传达思想、交换情报和交流信息的过程。
沟通的形式通常包括语言沟通 和非语言沟通两种。语言沟通 比较容易理解，如面对面的交谈、通过电话进行交谈、互通电子邮件或信函、一点对多点的简报或工作报告以及图片、计算机图表、公司标识等。非语言沟通 的表现形式较多，如表情、座次、办公室的大小及等候时间的长短等。
在社会组织中，可以通过人际沟通 来传递对一引起事情的描述、对一些人或事物的情感以及对各种事件的看法等。然而不难发现，有些人的沟通能力很强，需另处一引起人则在沟通中避免不了各种障碍，从而影响信息和情感传递的“到达率”。对于以“准确传递信息”为最基本要不然的呼叫中心客户服务座席员来讲，应该如何掌握通过电话进行不见面沟通的技巧呢？
　　一、 与客户沟通的步骤
　　a) 相信客户的处境确实如他所说
　　b) 融入客户的世界，在客户的世界里工作
　　c) 获取有用的信息
　　d) 当客户不满意的时候先检讨自己，然后坚忍不拔地尝试各种不同的方法，直到客户满意为止
　　e) 采取具体行支让客户微笑
　　二、 有效的表达
　　1、 重点/重音
　　把座席员要旨调的词、句子以较强于其他词和句子的语气表达出来。
　　2、 适当的重复
　　重复并不意味着啰嗦。在必要的情况下重复关键的信息可以起到求证和强调的作用，并且为向系
统输入信息取得了时间和条件。
　　3、 使用适当的语言
　　通常下列说法是比较适当的：
　　“您的意见/看法呢？”
　　“您能否详细描述一下？”
　　“当时的情况是怎样？”
　　“您能否解释一下？”
　　“您怎么想的？”
　　“对于……您是如何考虑的？”
　　“然后，发生了什么？”
　下列是容易激怒客户的：
　　“明白了吗？”
　　“明白我的意思了吗？”
　　“请诚实回答。”
　　“你难道不知道……”
　　“我告诉你什么来着？”
　　“你应该冷静下来！”
　　“你应该做的是……”
　　“知道了吗？”
　　“你不明白。”
　　“不是这样的。”
　　“我，我的。”
　　“我们的规定是……”
　　“为什么？”
　　“这不是我的工作。”
　　4、 积极的表达
　　为加强谈话中的亲切感，呼叫中心座席员应该使用积极表达，而不是消极的表达，例如：
　　消极：“我猜想您一定不明白我说的……”
　　积极：“对不起，我没有说明白，我的意思是……”
　　消极：“当我说……的时候，你一定是不信任我。”
　　积极：“你一定愿意知道……”
　　5、 鼓励客户
　　“请您再具体地讲一下好吗”
　　“您的意思是不是说……”
　　6、 “谢谢的艺术”
　　通常在下列情况下应该说“谢谢”
　　当客户与呼叫中心座席员合作的时候
　　当他们夸奖你或你的公司的时候
　　当他们提出意见或建议的时候
　　当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候
　　当他们给你介绍了一个客户的时候
　　当他们耐心地听你讲话的时候
　　当他们向你抱怨/投诉的时候